Kundbemötande
Kategori: Smått och gott, Vardagsmat
Ja, det där med kundbemötande känns ju som en ganska viktig hörnsten för en tjänsteleverantör. I vårt fall pratar vi Bahnhof som levererar tjänsten bredband via fibernätet. Vi har tjänsten 100/100 Mbit/s som vi betalar 479:- i månaden för.
Problemet är att vi inte får mer än ca 30/75 Mbit/s och av den anledningen gjorde jag vår första felanmelan för drygt ett år sedan. Det som hänt under det här året är att jag som kund har blivit hänvisad till en felsökningsmall som jag fått gå igenom med vår utrustning här hemma. Ett ganska omfattande felsökningsarbete som inte någon gång indikerat att felet skulle ligga i vår utrustning.
I nästa steg uppmanades vi ladda ner en programvara som skulle mäta upp hastigheten som de sedan skulle kunna analysera. Resultatet visade att vi hade precis så dålig ned- och uppladdning som vi från börjat anmält i vår felanmälan. Okej, nu skulle det kanske ordna sig.
Nej, då fick jag epost från Bahnhof där jag var tvungen att ge dom mitt godkännande för att de skulle gå vidare med felsökningen. Det behövde dom eftersom det fanns en risk att de skulle komma fram att det trots allt var något fel på vår utrustning och om så var fallet skulle vi bli betalningsskyldiga för felsökandet som deras servicepartner skulle utföra. De såg inte det som troligt men, för säkerhetens skull...
Med vändande epost bad jag de att redovisa vad för kostnader vi pratade om så jag kunde ta ställning i frågan. Svaret jag fick var att det var omöjligt för dem att svara på min fråga men att de behövde mitt svar. Då började jag tröttna ordentligt och gav med det vårt godkännande. Nu hade det ju gått ett år sedan första felanmälan och vi vill bara att det ska fungera. Allt ansvar bollades hela tiden över på oss trots att det var vi som var de missnöjda kunderna!
Så nu skulle en "servicepartner" fortsätta felsöka och vi ombads att inte stänga av våran utrustning under den kommande felsökningsperioden. Dagarna gick och blev veckor men plötsligt kom det ett SMS som sade att justeringar gjorts rörande vårt bredband och vi uppmanades starta om vår utrustning. Full av förväntan gjorde vi som vi ombads. Det hade inte hänt ett skit.
Återigen ringde jag Bahnhofs kundsupport (suck...), 17 samtal före och en dryg timme senare återkopplade jag i ärendet och hänvisade till SMS:et. PROBLEMET KVARSTÅR! Nu hade jag också fått veta att grannen tvärs över gatan, tillhörande samma fibernät, hade exakt samma problem som vi.
Idag fick jag ett nytt SMS där det stod att de behövde "...kontrollera några uppgifter gällande min felanmälan..." och att jag skulle kontakta dom per telefon när jag befann mig på den aktuella adressen. Tröttsamheten och frustrationen kokade i mig när jag slog numret och hamnade i telefonkö med 14 samtal före. I en dryg timme satt JAG i telefonkö för att BAHNHOF ville ha kontakt med MIG!!! Och då hade de dessutom använt mitt mobilnummer för att skicka SMS:et! Är det verkligen det bästa sättet att hantera en redan otroligt missnöjd och frustrerad kund på!?
Jag är så allergisk mot ineffektivitet men ännu mer oförstående till företag som säljer tjänster till kunder som de helt uppenbart inte har någon som helst ambition att försöka behålla och se till att de är nöjda! Hur tänker man då?
Nu kanske man kan tycka att det vore enkelt att byta leverantör av fiber och ja, det är nog dax!
Kudos till den/de som orkat läsa hela denna klagolåt. Det var riktigt skönt att få ner det på pränt!
